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ピーク・エンドの法則とは？
ピーク・エンドの法則とは、私たちが過去のある出来事を思い出す時、その記憶は、感情が最も高ぶった瞬間（ピーク）と、その出来事の終わり方（エンド）の印象だけで判断されるという心理法則のことです。行動経済学者のダニエル・カーネマンによって提唱されました。
例えば、2時間の映画を観たとして、その満足度は、映画全体の平均的な面白さではなく、「最も感動したシーン（ピーク）」と「結末（エンド）」がどうだったか、という2つの要素でほぼ決定されます。途中に少し退屈な時間があったとしても、クライマックスが最高で、終わり方が感動的ならば、その映画は「最高の映画だった」と記憶されるのです。
マーケティングにおける活用事例
顧客に「最高の体験だった」と感じてもらうために、ピーク・エンドの法則は顧客体験（CX）のデザインにおいて非常に重要視されています。
具体的なマーケティング事例
- レストランの演出: 食事の最後に、サプライズで美しいデザートプレートや、シェフからの挨拶（エンド）を提供することで、たとえ途中で料理を待つ時間があっても、店全体の満足度は劇的に向上します。
- テーマパークの体験: アトラクションの最もスリリングな瞬間（ピーク）と、一日の終わりを飾る壮大なパレードや花火（エンド）が、パーク全体の楽しかった記憶を強固なものにします。
- カスタマーサポート: 顧客からのクレーム対応において、最終的に問題を解決し、丁寧なお詫びと感謝の言葉で電話を切る（エンド）ことができれば、途中の不快なやり取りの印象を覆し、かえって企業のファンになってもらえることさえあります。
恋愛における活用事例
デートや記念日の思い出を、より素敵なものとして相手の記憶に残すために、ピーク・エンドの法則は非常に有効です。
具体的な恋愛事例
- デートプランの組み立て: デートの計画を立てる際、最も盛り上がるイベント（ピーク）を中盤〜後半に設定し、そして別れ際（エンド）に、心のこもった感謝の言葉や、ちょっとしたサプライズプレゼントを用意します。そうすることで、デート全体が素晴らしい思い出として記憶されます。
- 記念日の演出: ディナーやプレゼント交換といったハイライト（ピーク）はもちろんのこと、一日の終わりに、手紙を渡したり、ロマンチックな夜景を見に行ったりする（エンド）ことで、その記念日の感動がより一層深まります。
- 喧嘩の後の仲直り: 喧嘩をして気まずい雰囲気になっても、その日の終わり（エンド）に、しっかりと話し合い、心から謝罪し、愛情表現をすることで、喧嘩というネガティブな出来事も、「最終的には絆が深まった良い一日」として記憶を上書きすることができます。
コメント
ピーク・エンドの法則は、「終わり良ければ総て良し」を科学的に証明したようなものです。私たちの記憶は、全ての出来事を均等に記録しているわけではなく、感情のハイライトを繋ぎ合わせて物語を作っているのです。この法則を理解すれば、ビジネスにおける顧客満足度の向上や、大切な人との思い出作りにおいて、どこに力を注ぐべきかが見えてくるでしょう。